Como Satisfazer Necessidades de Clientes

Ari Lima

Empresários, profissionais liberais, vendedores e todos aqueles que fornecem produtos ou serviços a clientes precisam compreender as motivaçõesque levam os indivíduos a escolherem um determinado fornecedor para suas aquisições. Satisfazer necessidades é uma tarefa que está acima e além da simples comercialização de produtos e da lei de oferta e procura. Para entender melhor esta relação entre aquisição de produtos e satisfação de necessidades é preciso retroceder no tempo e buscar razões na teoria de Maslow, sobre a hierarquia das necessidades. Abraham Maslow (1908 -1970) foi um psicólogo americano, conhecido pela teoria da “hierarquia das necessidades de Maslow”, onde nos apresenta a seguinte ordem de prioridades em temos de nossas necessidades:

• em primeiro lugar temos as necessidades fisiológicas como alimentação, sono, repouso, etc;

• em seguida vêm as necessidades de segurança como a busca de proteção contra ameaças, privações e outras;

• a seguir surgem as necessidades sociais como afeto, relacionamento, amor, etc.;

• no nível seguinte temos necessidades como auto-estima, auto-confiança, necessidade de aceitação pelos outros, status, prestígio, etc;

• finalmente, as necessidades mais elevadas que são as de auto-realização de nosso potencial e de desenvolver-se continuamente.

Maslow explica o comportamento motivacional de um indivíduo em termos da satisfação destas necessidades. Com isto é possível perceber a força do estímulo de compra de um cliente, baseado no nível de satisfação que já foi atendido, e traçar um plano de marketing com argumentos de vendas que atendam ao ciclo motivacional dos clientes. Conforme a mesma teoria, as necessidades dos clientes obedecem a uma hierarquia para aquisição de produtos ou serviços. Isto significa que no momento em que o cliente atende uma necessidade básica, surge outra, em seu lugar, num nível hierárquico superior, exigindo sempre que busquem meios para satisfazê-la. Uma pessoa dificilmente procurará reconhecimento pessoal e status se suas necessidades básicas estiverem insatisfeitas. Além da teoria de Maslow, sobre a “hierarquia das necessidades”, temos a acrescentar também a abordagem que Sigmund Freud (1856 —1939) e seu seguidor Jacques Lacan (1901-1980) apresentaram sobre o assunto. Eles mostraram em seus ensaios que além da satisfação das necessidades existe a demanda, que antes de tudo é a expressão do desejo. Isto explica porque muitos clientes vinculam o ato de comprar a um estado de prazer.
Baseado nestas abordagens ficam claros dois aspectos que as empresas e os profissionais devem seguir para atenderem, de forma satisfatória, as demandas de seus clientes. Em primeiro lugar, é preciso alinhar o plano de marketing à satisfação das demandas dos clientes alvos, tendo em vista sua hierarquia de necessidades não satisfeitas. Ou seja, buscar atendê-las, e sempre na ordem hierárquica conforme Maslow aponta. Se o cliente já supriu suas necessidades básicas de alimentação e segurança, então a próxima prioridade que tem é o atendimento de suas necessidades sociais, e assim sucessivamente. Por outro lado, existe um conjunto de desejos e prazeres que o cliente busca inconscientemente no próprio ato da compra que devem ser levados em conta. Por isto, demandas como bom atendimento, atenção, carinho, ambientes confortáveis e outros aspectos similares fazem tanta diferença na decisão de compra. Muitos clientes chegam a andar alguns quarteirões a mais para comprar um simples pão, ou pagam um preço maior por um produto, simplesmente para serem mais bem atendidos. Neste caso, fica evidenciado que no ato da compra existe uma demanda que vai além da satisfação daquela necessidade de compra. Por isto é tão importante a compreensão, por parte das empresas e dos profissionais que prestam serviços ou vendem produtos, das reais motivações de seus clientes, buscando maneiras de atender suas demandas. Desta forma é necessário que todo plano de marketing procure apresentar os benefícios que têm seus produtos ou serviços, e a capacidade deles atenderem as necessidades não satisfeitas dos clientes. E considere o contexto da comercialização, criando condições de oferecer, além da satisfação das necessidades de seus clientes, o atendimento das demandas e desejos enquanto pessoa.
7 Competências Essenciais para Gestão de sua Carreira
Ari Lima
Estudos comprovam que existem diversos traços de personalidade e comportamentos em comum que diferenciam os profissionais de sucesso dos demais profissionais. Partes destas competências são naturalmente adquiridas ao longo de suas experiências de vida, e outras são forjadas pela necessidade de se sobressair no mercado de trabalho. Vamos analisar 7 competências que acreditamos serem relevantes para a gestão de qualquer carreira de sucesso:

• auto-motivação – que é a capacidade de se motivar continuamente, independente das situações adversas ou contratempos que possam ocorrer em suas vidas. Hoje é mais importante para as empresas os profissionais que se motivam sozinhos, independente de qualquer bônus no salário, encorajamento dos superiores ou mesmo de palestra motivacionais;

• humor – que é a arte de gerenciar o próprio estado de espírito, para enfrentar o trabalho do dia a dia e a vida pessoal, mantendo harmonia interior e alegria de viver;

• produção de conhecimento – capacidade de crescer profissionalmente, adquirindo conhecimentos relativos a sua profissão, e que sejam relevantes para a organização em que trabalha, como também para sua carreira em particular;

• liderança – capacidade de dirigir pessoas e tirar o melhor delas, levando-as a serem competentes e motivadas por trabalharem em equipe;

• relacionamento interpessoal – capacidade de se comunicar com as pessoas em geral de forma eficaz, fazer amigos e influenciar pessoas - poder de persuasão;

• criatividade – capacidade de criar e perceber coisas novas, gerar novas maneiras de fazer tarefas, e reinventar métodos, produtos, formas de trabalhar;

• capacidade de sonhar – exercício de imaginar coisas impossíveis e criar condições para realizá-las. Fazer o impossível tornar-se realidade pela imaginação, pela persistência e pela fé.

Evidentemente que existem outras qualidades necessárias ao desenvolvimento de uma carreira, como também outras habilidades em um profissional que seriam importantes para as organizações, mas estas sete competências certamente terão um peso fundamental para projetar uma carreira de sucesso. Como liderar pessoas se você não souber se relacionar com elas, não souber persuadi-las a fazer as tarefas difíceis? Para criar o novo é preciso atitude, é preciso sonhar, é preciso imaginação. Todavia, será necessário persuadir a equipe e conquistar aliados para as novas idéias. Como exigir atitude e criatividade das pessoas dentro da organização se você mesmo não é criativo, vive num estado de acomodação pessoal e profissional? Como motivar as pessoas dentro da empresa se você mesmo precisa .ser constantemente motivado? Como manter a organização num ambiente agradável se você é o primeiro a perder o bom humor frente à menor dificuldade?

A conclusão que chegamos é a seguinte: os bons profissionais são importantes para as empresas; os profissionais competentes são fundamentais para o sucesso de qualquer organização; mas os líderes eficazes, sonhadores, motivados e bem humorados são absolutamente imprescindíveis em qualquer forma de organização empresarial
Inteligência Profissional
Ari Lima
“O sucesso não ocorre por acaso, ele é resultado de planejamento, preparação e aproveitamento de oportunidades”
Existe um conjunto de comportamentos profissionais que devem ser desenvolvidos, para que um profissional possa obter melhor desempenho no seu trabalho, e com isto alcançar maior sucesso e reconhecimento profissional. É o que podemos chamar de “Inteligência Profissional”. Quando lançou em 1995, o livro “Inteligência Emocional”, (Editora Campos/Elsevier), o psicólogo americano Daniel Goleman já alertava para a importância e a necessidade das pessoas desenvolverem o QE, quociente emocional, como forma obterem melhor desempenho em suas vidas particular e profissional, no lugar de priorizarem apenas o desenvolvimento do seu QI, quociente de inteligência.
Segundo o psicólogo, o QE, quociente emocional, é um índice que avalia competências pessoais como:

• Capacidade de auto motivação;

• Estabilidade emocional;

• Autoconfiança;

• Criatividade;

• Comunicação interpessoal;

• Liderança;

• E pro-atividade, entre outras competências.

Portanto, para obter melhor inteligência emocional é necessário que a pessoa possa desenvolver estas competências citadas. Em 2006, o autor voltou a publicar outro livro denominado “Inteligência Social”, (Editora Campos/Elsevier), onde expande o conceito da “Inteligência Emocional” para as relações interpessoais, mostrando que ser inteligente socialmente é usar todos os recursos da “inteligência emocional” nas relações interpessoais, de forma a perceber e interpretar os sinais não verbais do comportamento humano, e agir com “inteligência social” para obter um melhor resultado desta interação e alcançar objetivos sociais mais satisfatórios.
Aspectos relevantes da inteligência social seriam:

• Empatia;

• Captação de sinais não verbais do comportamento humano;

• Harmonia nas relações interpessoais;

• Respeito às emoções e sentimentos alheios;

• Equilíbrio entre competitividade no trabalho e qualidade de vida.

A maior parte destes aspectos comportamentais já havia sido abordada pelos criadores da Programação Neurolingüistica – PNL, Richard Bandler e Jonh Grinder, em obras como “Sapos em Príncipes”(1982), e “Resignificação” (1986), ambas publicadas pela Editora Record. Segundo a PNL, um processo de comunicação interpessoal se dá através da linguagem verbal e linguagem não verbal. Sendo que a linguagem não verbal engloba processos sutis como tom de voz, expressão facial, postura corporal e metáforas incluídas na comunicação, entre outros comportamentos. São formas de comunicar pensamentos que independem de uma decisão consciente, e por isso expressam a verdade da pessoa que está se comunicando, de forma muito mais real. Aprender a interpretar a leitura deste tipo de comunicação é fundamental para compreender o comportamento das pessoas, e, assim, poder utilizar estas informações de maneira inteligente nas relações interpessoais. Em minha experiência empresarial, e como consultor de marketing pessoal e gestão de carreira, estou reiteradamente confirmando que o sucesso pessoal e profissional depende tanto de qualidades relacionadas às inteligências emocional e social, quanto às competências inerentes à especialização do profissional. O somatório destas competências, “Inteligência Emocional”, “Inteligência Social” e “Competência Técnica” conjugados e direcionados para um melhor desempenho profissional poderia ser chamado de “Inteligência Profissional”.
As principais características da inteligência profissional são:

• Desenvolver competência técnica em setores essenciais de suas funções profissionais;

• Desenvolver sua inteligência social para conquistar o apoio de colaboradores no desempenho de suas funções;

• Desenvolver sua inteligência emocional para otimizar seu próprio desempenho profissional.

Por isto, sustentamos que um profissional para ser bem sucedido precisa desenvolver, além da competência em sua área de especialização, também sua Inteligência emocional e inteligência social. Por exemplo, encontramos diversos tipos de chefias desajustadas às características e possibilidades profissionais de sua equipe e da organização, que provocam influências negativas na produtividade do setor em que atuam. São chefes centralizadores ou incompetentes, omissos ou paranóicos, irresponsáveis ou preguiçosos, enfim, profissionais que demonstram baixo quociente de inteligência profissional. Prejudicam a si próprios, aos seus colaboradores e a organização em que trabalham. Também encontramos vários tipos de profissionais com baixo índice de Inteligência Profissional, que não conseguem construir uma carreira de sucesso em sua organização, porque lhes falta uma ou várias das competências necessárias para um desempenho satisfatório. Por vezes, são capacitados tecnicamente, mas não conseguem trabalhar em equipe, falta-lhes a inteligência social. Outras vezes, sua carência maior está no baixo grau de inteligência emocional, pois são pessoas instáveis, mal humoradas ou desmotivadas. Vamos apresentar alguns parâmetros que servirão de base para um profissional avaliar seu grau de inteligência profissional, e também para a organização avaliar o grau de inteligência profissional de seus colaboradores.
Pessoas com inteligência profissional apresentam as seguintes características:

• estabilizadas emocionalmente;

• motivadas;

• boa comunicação interpessoal;

• bom relacionamento interpessoal,

• dispensam atenção e interesse aos colegas de trabalho;

• esforçam-se por trabalhar em equipe;

• espírito de iniciativa e liderança;

• conseguem perceber as reações não verbais de colegas de trabalho;

• têm objetivos pessoais e profissionais definidos;

• têm um plano de gestão de carreira;

• têm um plano de marketing pessoal;

• orientam sua carreira profissional com se fossem uma empresa;

• orientadas para o sucesso, mas saber conviver com a possibilidade de eventuais fracassos.

Inteligência profissional é uma nova maneira de pensar nossa condição profissional. É uma forma inteligente de utilizarmos nosso raciocínio, competências adquiridas, habilidades natas, força interior e capacidade de nos relacionarmos com a sociedade de maneira organizada e com planejamento, para alcançar objetivos profissionais.
16 Dicas de Networking ou Rede de Relacionamentos
Ari Lima
A rede de contatos ou networking é uma espécie de parceria onde as pessoas que fazem parte deste círculo de contatos trocam informações, influência e aprendizado profissional, e se ajudam mutuamente em ocasiões como: indicação para um novo emprego ou realização de um negócio. Construir uma rede de relacionamentos é tão importante que já estão surgindo no mercado as agências de networking. Elas fazem agendamento de happy hour para executivos que querem ampliar sua rede de contatos. Um exemplo, é a Table for Six, de São Paulo, citada pela revista VOCÊ S.A (edição 101, novembro 2006) como uma agência de networking.
Vejamos algumas dicas práticas para um profissional desenvolver uma boa rede de contatos.

• Dica 1 – desenvolva interesse genuíno pelas pessoas que pretende incluir em sua networking. Não procure as pessoas apenas quando estiver precisando de favor.

• Dica 2 – esteja sempre disponível para ajudar as pessoas de sua rede na medida de suas possibilidades, e sempre retribua um favor na mesma “moeda”.

• Dica 3 – tornar-se palestrante ou professor ajuda a criar um ciclo de contatos.

• Dica 4 – freqüentar cursos, palestras e convenções coloca o profissional em contato com pessoas de diversos setores.

• Dica 5 – participar de associações, comitês e entidades gera muitos contatos profissionais.

• Dica 6 – procure fazer contatos com pessoas de áreas diversas de seu setor de atividade.

• Dica 7 – turbine a utilização de seu cartão de visita, utilize-o de maneira dinâmica.

• Dica 8 – faça contatos personalizados, evite mandar e-mails para diversas pessoas ao mesmo tempo.

• Dica 9 – quando indicar uma pessoa para outra de sua networking, avise antes, apresente-as.

• Dica 10 – faça contatos freqüentes, uma boa dica é criar um networking no MSN e, sempre que possível, esteja presente trocando idéias com este grupo.

• Dica 11 – evite falar muito nas conversas, procure ouvir mais e obter informações e conhecimento sobre as pessoas.

• Dica 12 – procure mostrar sempre que você pode ser útil à sua rede de contatos.

• Dica 13 – avise sempre o que está fazendo profissionalmente, seja trocando de emprego, realizando um novo empreendimento, escrevendo artigos, dando entrevistas, etc.

• Dica 14 – tenha um blog e convide todos de sua rede de relacionamento para visitá-lo e contribuir com artigos e notícias.

• Dica 15 – esteja sempre disponível para sua networking.

• Dica 16 – lembre-se do nome das pessoas e data de aniversário.

Estas são algumas dicas de como construir e manter uma networking.. Elas devem ser adaptadas a sua realidade, ao seu estilo profissional e ao seu perfil. Algumas combinarão melhor com você, outras não, mas é fundamental analisar todas elas e escolher as mais úteis para desenvolver sua rede de contatos. Portanto, procure priorizar em sua vida profissional este importante meio de promoção pessoal, sempre com uma visão de médio e longo prazo, pois, como diz a sabedoria popular “o mundo dá muitas voltas”, e numa destas voltas uma pessoa de sua networking poderá desempenhar um papel fundamental em sua carreira.

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