Relacionamento com os Consumidores
O mundo do clienteVivemos atualmente um conflito. A evolução da tecnologia e a incorporação de novas ferramentas ao cotidiano pessoal e profissional têm feito com que constantemente tenhamos que aprender como utilizar esses recursos e a combiná-los a todo o arsenal que já carregamos, em um processo contínuo de reciclagem de conhecimentos e, principalmente, atitudes.
A tecnologia é um exemplo típico. Os “não-nativos digitais”, que nasceram na era pré-internet, precisaram passar pelas fases das BBS, internet discada, internet banda larga, WiFi, 2G, 3G, 4G... Da primeira versão do Netscape, passando pelo Internet Explorer e chegando ao iPad, a cada seis meses uma novidade revolucionária, exigindo reaprender, rever conceitos, repensar o que deve ser descartado e o que, no meio do mar de novos gadgets, será incorporado ao cotidiano.
Em meio à contínua incerteza sobre para onde o mercado aponta, caíram as barreiras. Se há vinte anos discutia-se que o aumento do uso dos computadores poderia provocar desemprego, há dez anos discutia-se a possibilidade da internet acabar com os negócios “de tijolo e cimento”, e hoje transitamos entre o online e o offline com uma naturalidade incrível. É cada vez mais comum usar o celular para coletar informações, ir até a loja ver o produto, comparar com a concorrência e fazer a compra em outro momento, usando o cupom de desconto recebido no celular, na rede social ou no site de compras coletivas.
Para o consumidor, não existe online e offline. O que existe é o mundo do cliente. E as empresas que tratem de se adaptar a essa realidade.
A onipresença dos telefones celulares e o desenvolvimento de soluções de pagamentos móveis criam a expectativa de que, muito em breve, as fronteiras entre o mundo físico e o mundo digital desapareçam de vez. O que abre inúmeras oportunidades para ações de marketing personalizadas, entregues ao consumidor no momento mais adequado, oferecendo o máximo de conveniência. Talvez nos próximos anos o ideal do marketing um-a-um, como declamado em prosa e verso por Don Peppers e Martha Rogers nos últimos 20 anos, possa se aproximar da realidade.
O futuro é móvel, digital e integrado. Empresas que saibam entender esse cenário ganharão a confiança e a preferência dos consumidores. Como a rede britânica de supermercados Tesco tem feito na Coreia do Sul. Lá, buscando atrair o grande público que trabalha 14 horas por dia e não tem tempo ou disposição para “fazer supermercado”, a empresa foi aos clientes: em algumas estações do metrô de Seul, grandes displays apresentam imagens dos produtos e QR Codes, que podem ser lidos por smartphones. Enquanto espera o trem para ir para casa, o consumidor pode selecionar os produtos dos quais precisa, digitar a quantidade e mandar entregar em casa ou no trabalho. Com essa ferramenta, a Tesco já é hoje a maior varejista online de alimentos da Coreia do Sul.
Simples, rápido, fácil. Tão simples que parece óbvio.
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