Pare de achar que chocolates e pequenos brindes vão fidelizar seu cliente. Amplie seu marketing com bons produtos e novas estratégias de fidelização para ter mais sucesso em seu negócio
O que é preciso para os consumidores que compram um produto ou serviço de uma empresa tornem-se clientes fiéis e voltem a comprar produtos ou serviços dessa empresa?
Claro que essa resposta não vai apontar apenas um aspecto, mas a junção de diversas características e fatores. Podemos destacar que alguns deles são oferecer produtos de qualidade, ter um bom atendimento, saber quem são seus consumidores, concorrentes e, principalmente, conhecer muito bem o próprio negócio.
Só que o mercado, independente do produto vendido ou serviço oferecido, está bastante competitivo. Mais empresas buscam o mesmo espaço e o mesmo cliente. Isso dificulta a fidelidade do consumidor junto à empresa.
Um dos maiores especialistas em Marketing na era digital, Regis McKenna, em seu livro Marketing de Relacionamento relata que com tantas escolhas para os clientes, as empresas enfrentam o fim de sua fidelidade. De acordo com o autor, "para combater essa ameaça, as organizações podem aumentar seu pessoal de vendas e de marketing, lançando recursos caros no mercado como uma forma de manter seus clientes. Porém, a solução real obviamente não é 'mais marketing', e sim o 'melhor marketing'". Isso significa que a organização deve encontrar um modo de integrar o cliente à empresa, como forma de criar e manter uma boa relação entre ambas.
Marketing 3.0 e a nova era da fidelização
Philip Kotler, considerado o pai do Marketing Moderno, e outros importantes nomes de estratégias de marketing como Hermaean Kartajaya e Iwan Setiwan propõem uma nova evolução no conceito para as estratégias de mercado. De acordo com esses especialistas, entramos na era chamada de "Marketing 3.0". No seu recente livro intitulado com essa denominação, Philip Kotler ressalta que os clientes hoje estão escolhendo produtos e empresas que satisfaçam suas necessidades mais profundas de criatividade, comunidade e idealismo.
"Hoje, estamos testemunhando o surgimento do Marketing 3.0, ou a era voltada para os valores. Em vez de tratar as pessoas simplesmente como consumidoras, os profissionais de marketing as tratam como seres humanos plenos: com mente, coração e espírito. Cada vez mais os consumidores estão em busca de soluções para satisfazer seu anseio de transformar o mundo globalizado num mundo melhor. Em um mundo confuso, as pessoas buscam empresas que abordem suas mais profundas necessidades de justiça social, econômica e ambiental em missão, visão e valores.", revela um trecho do novo livro de Kotler.
Nessa busca de agradar o consumidor e fazer diferente da empresa concorrente, não ache que apenas brindes supérfluos ou lembrancinhas irão fidelizar o seu público. A verdade é que, os clientes não querem apenas comprar produtos, querem consumir experiências.
Nesse aspecto, entre os caminhos para desenvolver uma boa estratégia de marketing voltada para fidelização, Robson Alberoni, presidente do Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado, conta que é fundamental "saber com profundo conhecimento o que os clientes valorizam e tentar personalizar cada uma das propostas à suas necessidades".
Cases da nova era do Marketing
Ainda de acordo com o novo livro de Philip Kotler, intitulado "Marketing 3.0", a essência na estratégia de agradar o cliente está direcionada nas práticas inovadoras, ou seja, na apresentação de uma nova perspectiva de negócios que podem transformar a vida dos consumidores.
Exemplos de organizações que atingiram sucesso através de modelos inovadores não faltam. Destaques para as tradicionais multinacionais de tecnologia como a Apple e seus sedutores produtos, os serviços diferenciados da Google, a Amazonon.com com a criação do mercado promissor de leitores digitais através do Kindle e o estúdio Pixar que revoluciona frequentemente o cinema de animação.
O que elas têm em comum? Todas essas aderiram uma postura constante de inovação em seus produtos e até de reinventar mercados.
Mas enganasse quem acha que "inovação" está apenas atrelada à tecnologia. Em todos os segmentos, centenas de empresas apostam em produtos e serviços revolucionários ou diferenciados. A rede de supermercados Wal-Mart, por exemplo, apostou em carrinhos de compra maiores e obteve aumento nas vendas. Cirque du Soleil também é outro reconhecido case de inovação e funciona como um laboratório criativo artístico de renome mundial.
Na onda do novo paradigma de inovação com desenvolvimento sustentável, os produtos da linha Ekos da Natura, os carros bicombustíveis e o crescimento das construções verdes reforçam exemplos dessa linha "sustentabilidade".
No caso da Amazon.com, através de uma prática inovadora, a empresa trabalhou um novo jeito de vender livros (e de outros produtos) com a Amazon.com (1994) e reinventou o próprio livro com o Kindle (2007), sempre buscando fornecer para a população uma maior seleção de conhecimento aliada à entrega conveniente.
A própria rede social Twitter, criado em 2006, é outro caso direcionado a atender as necessidades do consumidor. A rede foi à pioneira na idéia de microblogs na internet e conseguiu uma maneira das pessoas difundirem suas idéias na web de forma mais rápida e ágil.
Ambos os casos de práticas inovadoras refletem algo já dito por Peter Drucker, considerado uma das maiores autoridades na Administração, em seus livros e artigos sobre o assunto, quando revela que os negócios devem começar a partir de uma boa missão e os resultados financeiros vêm em segundo lugar.
A Amazon.com, por exemplo, teve seus primeiros lucros em 2001, após sete anos de existência na internet. Já o Twitter ainda nem finalizou seu modelo de negócios e ainda não tem certeza de como vai monetizar seus serviços.
As pessoas e o mundo estão em constante mudança. Os profissionais de marketing ou empresários que conseguirem visualizar isso da melhor forma sairão na frente da concorrência e terão mais facilidade de transformar seus consumidores, em clientes fies e divulgadores da sua marca.
Claro que essa resposta não vai apontar apenas um aspecto, mas a junção de diversas características e fatores. Podemos destacar que alguns deles são oferecer produtos de qualidade, ter um bom atendimento, saber quem são seus consumidores, concorrentes e, principalmente, conhecer muito bem o próprio negócio.
Só que o mercado, independente do produto vendido ou serviço oferecido, está bastante competitivo. Mais empresas buscam o mesmo espaço e o mesmo cliente. Isso dificulta a fidelidade do consumidor junto à empresa.
Um dos maiores especialistas em Marketing na era digital, Regis McKenna, em seu livro Marketing de Relacionamento relata que com tantas escolhas para os clientes, as empresas enfrentam o fim de sua fidelidade. De acordo com o autor, "para combater essa ameaça, as organizações podem aumentar seu pessoal de vendas e de marketing, lançando recursos caros no mercado como uma forma de manter seus clientes. Porém, a solução real obviamente não é 'mais marketing', e sim o 'melhor marketing'". Isso significa que a organização deve encontrar um modo de integrar o cliente à empresa, como forma de criar e manter uma boa relação entre ambas.
Marketing 3.0 e a nova era da fidelização
Philip Kotler, considerado o pai do Marketing Moderno, e outros importantes nomes de estratégias de marketing como Hermaean Kartajaya e Iwan Setiwan propõem uma nova evolução no conceito para as estratégias de mercado. De acordo com esses especialistas, entramos na era chamada de "Marketing 3.0". No seu recente livro intitulado com essa denominação, Philip Kotler ressalta que os clientes hoje estão escolhendo produtos e empresas que satisfaçam suas necessidades mais profundas de criatividade, comunidade e idealismo.
"Hoje, estamos testemunhando o surgimento do Marketing 3.0, ou a era voltada para os valores. Em vez de tratar as pessoas simplesmente como consumidoras, os profissionais de marketing as tratam como seres humanos plenos: com mente, coração e espírito. Cada vez mais os consumidores estão em busca de soluções para satisfazer seu anseio de transformar o mundo globalizado num mundo melhor. Em um mundo confuso, as pessoas buscam empresas que abordem suas mais profundas necessidades de justiça social, econômica e ambiental em missão, visão e valores.", revela um trecho do novo livro de Kotler.
Nessa busca de agradar o consumidor e fazer diferente da empresa concorrente, não ache que apenas brindes supérfluos ou lembrancinhas irão fidelizar o seu público. A verdade é que, os clientes não querem apenas comprar produtos, querem consumir experiências.
Nesse aspecto, entre os caminhos para desenvolver uma boa estratégia de marketing voltada para fidelização, Robson Alberoni, presidente do Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado, conta que é fundamental "saber com profundo conhecimento o que os clientes valorizam e tentar personalizar cada uma das propostas à suas necessidades".
Cases da nova era do Marketing
Ainda de acordo com o novo livro de Philip Kotler, intitulado "Marketing 3.0", a essência na estratégia de agradar o cliente está direcionada nas práticas inovadoras, ou seja, na apresentação de uma nova perspectiva de negócios que podem transformar a vida dos consumidores.
Exemplos de organizações que atingiram sucesso através de modelos inovadores não faltam. Destaques para as tradicionais multinacionais de tecnologia como a Apple e seus sedutores produtos, os serviços diferenciados da Google, a Amazonon.com com a criação do mercado promissor de leitores digitais através do Kindle e o estúdio Pixar que revoluciona frequentemente o cinema de animação.
O que elas têm em comum? Todas essas aderiram uma postura constante de inovação em seus produtos e até de reinventar mercados.
Mas enganasse quem acha que "inovação" está apenas atrelada à tecnologia. Em todos os segmentos, centenas de empresas apostam em produtos e serviços revolucionários ou diferenciados. A rede de supermercados Wal-Mart, por exemplo, apostou em carrinhos de compra maiores e obteve aumento nas vendas. Cirque du Soleil também é outro reconhecido case de inovação e funciona como um laboratório criativo artístico de renome mundial.
Na onda do novo paradigma de inovação com desenvolvimento sustentável, os produtos da linha Ekos da Natura, os carros bicombustíveis e o crescimento das construções verdes reforçam exemplos dessa linha "sustentabilidade".
No caso da Amazon.com, através de uma prática inovadora, a empresa trabalhou um novo jeito de vender livros (e de outros produtos) com a Amazon.com (1994) e reinventou o próprio livro com o Kindle (2007), sempre buscando fornecer para a população uma maior seleção de conhecimento aliada à entrega conveniente.
A própria rede social Twitter, criado em 2006, é outro caso direcionado a atender as necessidades do consumidor. A rede foi à pioneira na idéia de microblogs na internet e conseguiu uma maneira das pessoas difundirem suas idéias na web de forma mais rápida e ágil.
Ambos os casos de práticas inovadoras refletem algo já dito por Peter Drucker, considerado uma das maiores autoridades na Administração, em seus livros e artigos sobre o assunto, quando revela que os negócios devem começar a partir de uma boa missão e os resultados financeiros vêm em segundo lugar.
A Amazon.com, por exemplo, teve seus primeiros lucros em 2001, após sete anos de existência na internet. Já o Twitter ainda nem finalizou seu modelo de negócios e ainda não tem certeza de como vai monetizar seus serviços.
As pessoas e o mundo estão em constante mudança. Os profissionais de marketing ou empresários que conseguirem visualizar isso da melhor forma sairão na frente da concorrência e terão mais facilidade de transformar seus consumidores, em clientes fies e divulgadores da sua marca.
O grande segredo do sucesso no marketing
Como uma boa estratégia de marketing é possível colocar a marca no cotidiano do seu cliente, e de como, mais do que a aprovação, é importante ganhar um espaço em sua lembrança
Ao perguntar para diversos profissionais do mercado qual seria o problema de uma empresa em que sua receita não atinge os níveis da concorrência, uma das primeiras respostas dadas é "O marketing está com alguma deficiência". Nesse caso, inúmeras são as análises de avaliação sobre as dificuldades encontradas.
Entretanto, fica uma certeza: a importância de investir em estratégias eficientes de marketing para a valorização da marca e lembrança do consumidor. Ainda mais nestes tempos da ascensão da internet, a alta velocidade da informação e a superexposição e diversidade de propagandas cada vez mais criativas e cativantes. Nesse contexto, uma boa estratégia de marketing pode ser crucial para o sucesso da sua marca.
Case Guaraná Jesus
No Maranhão, por exemplo, um dos maiores símbolos culturais local, e case de estudos de marketing, é o famoso Guaraná Jesus. Criado em 1920, difundiu-se entre os maranhenses com pouca propaganda e muito boca a boca. Hoje em dia, há até quem "importe" o guaraná para outras cidades. Em 2001, a Coca-Cola adquiriu a marca, mas sua ação de marketing seguiu a linha da paciência e mudança gradual, pois renovar a marca sem incomodar os fãs demandaria muita dedicação.
Diante deste cenário, os criadores da campanha pensaram em três novos modelos para as latas do refrigerante, deixando a critério da população a escolha do novo design. Segundo a consultoria Nielsen, as vendas do refrigerante cresceram 17% desde a campanha. A ação bem planejada transformou o receio de que a mudança fizesse com que o consumidor não reconhecesse mais o produto que o remetia aos bons tempos de infância e se transformasse na verdade, em um aumento nas vendas e na credibilidade da imagem da marca.
Em uma boa ação estratégica de marketing não se deve esquecer quem se quer atingir. Os consumidores do Guaraná Jesus, por exemplo, mesmo com as diferenças, continuaram fazendo do produto parte de suas vidas e sentindo-se "donos" dele também. O cliente em questão deve continuar próximo à marca, carregando ela nas suas lembranças e no seu dia-a-dia, sentindo um tanto quanto parte dela.
Mais do que vender a qualquer custo, é importante vender em qualquer situação, seja na mudança ou na continuidade. O consumidor atingido por uma campanha dedicada a ele, certamente não esquecerá que, para aquela marca, tão importante quanto o lucro, é a confiança, opinião e afeição dele.
Maurício Carmagnani é diretor da DRT Mídia, empresa especializada no desenvolvimento de novas mídias. Administrador de empresas e MBA em Finanças, pela Thunderbird (The Garvin School of International Management)
Rumo à conquista do cliente fiel: receitas de sucesso podem estar mais perto do que imagina
Entenda porque investir na capacitação do funcionário e nas redes sociais pode conquistar definitivamente seu cliente e torná-lo fiel à sua empresa
Traçar uma linha de sucesso nas estratégias de fidelização de uma empresa continua a ser o grande desafio dos profissionais de marketing. No entanto, aqueles que compreenderem que iniciativas isoladas de marketing ou esforços avulsos de fidelização provavelmente não trarão o resultado esperado para empresa, poderão ir mais longe em seus objetivos.
Capacitar funcionário para conquistar cliente?
Uma das coisas primordiais nesse contexto de fidelizar os clientes é o bom atendimento ao consumidor. Quando um cliente entra em contato com um funcionário da empresa, sua percepção é de que está falando com a própria organização e não com o funcionário. Caso não aja, por exemplo, um bom atendimento por parte desse funcionário, isso implica em uma avaliação negativa da empresa. Um estudo realizado pelo Forum Corporation apontou que mais de 60% dos consumidores se afastam de empresas por considerar os atendentes do serviço indiferentes ou pouco dispostos a ajudar.
Nessa hora, programas de capacitação e motivação de funcionários, principalmente para aqueles que se relacionam diretamente com os clientes, se tornam importantes meios para a satisfação do consumidor e a fidelização dele à empresa.
O presidente do Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado, Robson Alberoni, indica que a fidelização se inicia por uma satisfação geral com a empresa que só pode ser construída a partir do bom relacionamento entre as pessoas. "Todas as pessoas podem e devem ser motivadas e capacitadas. As pessoas são o principal ativo das empresas, pois são elas que fazem e criam o relacionamento com as outras pessoas das outras empresas".
Gilberto Strunck, sócio-diretor da agência DIA Comunicação, especializada em Ponto de venda e branding, também destaca o funcionário como representante da empresa e considera um treinamento apropriado como fundamental. "Nas poucas chances em que o consumidor tiver a chance de falar com alguém que representa a marca, precisa ser um contato relevante e positivo. Por tanto, os programas de capacitação e motivação devem ser constantes e fazer parte dos processos da empresa".
O poder das redes sociais
Apesar de serem cada vez mais populares entres as empresas, muitas organizações ainda não aderiram ao uso das redes sociais (Twitter, Facebook ou Orkut), como ferramentas de marketing. De acordo com especialistas na área, essa falta de interação da empresa na web é um ponto negativo para as organizações que querem interagir e se aproximar mais de seus clientes.
Para Gilberto Strunck, a rede social é um forte aliado para a fidelização da marca junto ao consumidor, mas faz algumas ressalvas. "Uma empresa que vive o presente, mais dia ou menos dia, deverá estar nessas mídias, mas isso não é tudo. O que precisa ser feito é o monitoramento nessas redes.
Ainda de acordo com o especialista Strunck, "essas ferramentas merecem dois tipos de percepção e a primeira é institucional. Se alguém precisar de dados da minha empresa eu tenho que estar atento e oferecê-los de forma ágil, específica e aberta. O outro ponto a ser observado é como fazer a presença de uma forma sutil. Por exemplo, se a pessoa está assistindo à novela e há uma cena mostrando determinado cosmético, muito provavelmente, isso incomodará, porque é muito óbvio. A proposta é que as marcas se tornem mais soltas, para que as pessoas as comentem de forma espontânea. O uso da mídia social deve ser sutil, para agregar valor à marca. Isso porque as mensagens espontâneas têm mais credibilidade. Um bom exemplo é a indicação, que em redes sociais, têm muito mais força do que os anúncios".
De acordo com o instituto de pesquisa Nielson Global Survey, os consumidores acham o "boca a boca" uma maneira mais confiável do que a propaganda. Cerca de 90% dos consumidores entrevistados confiam nas recomendações de conhecidos e 70% dos consumidores acreditam nas opiniões dos clientes postadas na internet.
A avaliação de Robson Alberoni também é a favor do uso das redes sociais com estratégia de marketing. Para Alberoni, "precisamos entender cada vez mais o comportamento dos nossos clientes e a conectividade faz parte da vida de todos nós, assim, devemos usar estes meios para entender os clientes, alinhar respostas e em longo prazo conseguir uma maior fidelidade pelo relacionamento criado".
Antes de tudo, toda a empresa deve estar preparada e alinhada para garantir sempre ao consumidor, produtos, serviços e atendimentos em todos os canais de comunicação com qualidade e eficiência. Isso é fidelização estratégica: o esforço de habilitar toda a empresa para reter seus clientes ao longo do tempo.
Confira também a matéria "A nova era do Marketing: veja o que Philip Kotler, McKenna e Peter Drucker podem ensinar sobre conquistar clientes" e saiba dicas para ampliar seu marketing como bons produtos e novas estratégias de fidelização para ter mais sucesso em seu negócio
