Pensando nisso, a Revista VendaMais ouviu alguns dos maiores consultores do Brasil para criar o dossiê Como perder um cliente em dez dias. Embarque nessa viagem, criada pela mente de Alberto Centurião, Claudio Diogo, Dalmir Sant’Anna, Eloi Zanetti, Prof. Heinz e Rudson Borges. Garanto que será divertido e muito instrutivo. No fim, veja se você, em algum momento da sua vida profissional, já cometeu – ou ainda comete – alguns desses clássicos deslizes.
O cliente
Emerson era gerente de vendas de uma concessionária de veículos, casado e pai de quatro filhos: dois adolescentes e dois rapazes já casados. Há algum tempo, vinha sem sucesso procurando apartamentos em São Paulo. Além dele, seu filho recém-casado e uma tia possuíam o sonho de adquirir um imóvel. Emerson era, portanto, não apenas um cliente em potencial, mas o influenciador de outras duas possíveis aquisições – um excelente cliente. Mas José, o vendedor, não percebeu isso. Acompanhe, dia a dia, esse catastrófico atendimento na visão da pessoa que mais importa: o cliente!
Primeiro dia
Um dia desses, recebemos o convite de um casal de amigos que estava comemorando três meses de casa nova. Minha esposa Ana e eu fomos almoçar lá para conhecer o apartamento. Ao estacionar o carro, reparei nos muitos folders de imóveis que tínhamos, afinal, também estávamos procurando nossa “casa nova”.
Logo ao chegarmos, fizemos o tradicional tour pelo apartamento novo e André, meu amigo, abriu uma champanhe para brindarmos.
— Esta champanhe, que abrimos agora, foi enviada hoje pelo corretor que nos vendeu o apartamento – disse ele.
Imediatamente, respondi:
— O quê? O corretor, depois de três meses da venda, enviou-lhe uma champanhe?
— Sim, Oscar sempre se manteve atencioso com a gente, desde o momento em que nos mostramos interessados por um imóvel até agora. Ele é um ótimo profissional!
Sentei no sofá com um sentimento misto de tristeza e desassossego. Comecei a lembrar que, naqueles últimos meses, tinha visitado uns dez plantões de vendas e em nenhum deles havia encontrado um corretor de verdade.
Gostaria que todos os vendedores se interessassem por meus problemas, fizessem perguntas sobre meus gostos, costumes e conseguissem montar um quadro de benefícios para mim e minha família.
Ao contrário, foram imediatamente me entregando folders e desabando a falar intensamente sobre as características dos empreendimentos, mesmo sem saber quais eram minhas necessidades e desejos. Descobri que o foco desses profissionais é o produto, e não o que ele pode proporcionar aos seus clientes.
Nas demonstrações nos subestimaram a ponto de nos tratarem como deficientes visuais. Um deles nos conduziu por um apartamento e, a cada peça em que entrávamos, nos dizia o nome dela. Na cozinha, ele nos informou: “Esta é a cozinha!”. Quando chegamos à sacada, ele, num tom espetacular, apontou-nos: “Esta é a sacada!”. Às vezes, penso que estão fazendo tudo para que eu não compre um imóvel.
Mas agora seria diferente. Eu já tinha o corretor certo a procurar. Ele iria me ajudar a tomar a melhor decisão para mim e minha família e, depois de três meses, ainda iria me enviar uma champanhe para comemorar. Peguei o telefone da imobiliária com meu amigo e liguei na mesma hora:
— Alô? É o Oscar?
— Não, o Oscar está em viagem para o exterior, mas meu nome é José. Posso ajudá-lo?
“Hum, colega do Oscar? Deve ser bom!” – pensei.
— Pode. Estou querendo adquirir um apartamento e gostaria muito de concluir a negociação em até dez dias. Acha que será possível?
— Claro, doutor, sem problemas!
— Ótimo, quando posso encontrá-lo?
— Pode ser amanhã, você vem até a imobiliária, o.k.? Estou com outro cliente na segunda linha. Nos falamos melhor amanhã. Um abraço, tchau.
E desligou. Estranho! Nem perguntou se eu sabia onde era a imobiliária. Pode ter sido só um deslize. Amanhã farei a visita. Mal posso esperar!
Erros
• Não dar a atenção devida ao cliente.
• Não pedir o contato do prospect.
• Não oferecer nenhum tipo de conveniência para facilitar a vida, como ir até onde o cliente está, dizer que liga mais tarde para conversar com calma, estar disponível para ajudá-lo.
Segundo dia
Hoje é sábado e, como de costume, dia de usar meu traje favorito: tênis, calça de moletom, camiseta e um boné. Já que o veículo importado estava impecável, acabei indo até a imobiliária com meu carro básico para o dia a dia. Como minha esposa e filhos estavam na casa da minha sogra, fui sozinho.
Parei o velho carro e fui em direção à porta de entrada. Passei por dois vendedores que fizeram de conta que não me viram chegar. Ao entrar, vi vários vendedores sentados às suas mesas de trabalho. Alguns me olharam rapidamente, voltando logo sua atenção para seus computadores.
Fiquei bastante deslocado diante da total indiferença e desprezo que todos me transmitiam. Por um momento, tive vontade de dar meia volta e sair do local para nunca mais voltar. Quando finalmente fui atendido, pedi para falar com José, o corretor com quem tinha conversado por telefone. E fiquei surpreso ao saber que José era justamente um dos que estavam na porta de entrada quando cheguei.
Ao ser chamado, o vendedor esboçou clara insatisfação ao ter de interromper a conversa com um colega. Senti que eu estava sendo analisado e avaliado dos pés à cabeça. José logo começou a falar das ofertas que tinha e dos prazos que deixariam a prestação “cabendo no meu bolso”. Em nenhum momento ele se interessou realmente pelo que eu queria.
Diante de tal tratamento, resolvi não levar adiante a visita naquele momento. A humilhação foi tamanha que decidi dar uma lição no insensato vendedor. Mais tarde, retornei ao plantão de vendas, agora acompanhado de minha família e com meu carro importado. Todos estávamos vestidos com roupas de grife da última viagem ao exterior.
José demorou um pouco para me reconhecer. Passadas as apresentações de praxe, o vendedor se apressou em mudar totalmente o perfil dos imóveis já apresentados. Agora, oferecia os mais caros e que lhe rendessem mais comissão, seu grande objetivo. Achou que eu não percebi, decerto. Apesar de me tratar muito melhor, o vendedor continuou sem prestar atenção no que eu realmente queria: um apartamento no mesmo prédio do meu amigo André (eu sabia que tinha outro para vender lá) ou em condições parecidas. Mas tal imóvel nem me foi oferecido, talvez estivesse em oferta e pagasse baixa comissão. Fomos todos embora e fiquei de voltar com calma no outro dia.
Quem sabe eu teria mais sorte e seria mais bem atendido? Talvez a correria fosse menor. A verdade é que eu queria muito me mudar e sabia o quanto isso era importante para a minha família. E, embora José estivesse demonstrando um pouco de despreparo, havia me prometido concluir tudo em até dez dias. E isso vai coincidir com o meu aniversário de casamento com a Ana! Ela vai ficar super feliz, tenho certeza. Consigo imaginar os olhos dela, cheios de lágrima. É, vou insistir mais um pouco.
Erros
• Julgar pela aparência.
• Observar o cliente de forma que o constranja.
• Deduzir o que o cliente deseja.
• Oferecer o produto/serviço que gere mais retorno financeiro para o vendedor.
Terceiro dia
Estou aqui pensando que qualquer ato de vender precisa envolver confiança, tanto para quem compra quanto para quem vende. E é sempre complicado, para não dizer impossível, vender aquilo que nós mesmos não compraríamos por uma razão simples: vendemos também nossas crenças. Mas não podemos nos esquecer nunca de ficar atentos às razões dos clientes.
Infelizmente, isso não aconteceu com José, quando fui novamente à imobiliária hoje. Cada vez que eu mencionava o apartamento de André, José rebatia me mostrando outras opções, geralmente mais caras.
Então, perguntei:
— José, me diga a verdade: há algum problema com o apartamento no mesmo prédio do meu amigo?
— De maneira alguma, seu Emerson. Apenas quero que o senhor conheça esses três imóveis, que eu tenho certeza de que serão a sua cara!
Ao contrário do que ele pensava, em vez de me ajudar, estava só me deixando ainda mais confuso. Cada apartamento tinha algo especial, uma coisa com a qual eu sonhava. O ideal seria que eu pudesse misturar tudo em um só.
Foi então que me lembrei de um conselho dado pelo primeiro gerente de vendas que tive na vida, seu Afonso: “Não ofereça opções demais ao cliente! Vender não é atirar em qualquer pardal, é essencialmente a arte de descobrir a real necessidade do cliente e oferecer a ele algo específico, solucionando seus problemas e dando-lhe total satisfação”.
Enquanto José insistia de lá, eu insistia daqui e, já um pouco cansado, pedi que ele me mostrasse o apartamento no prédio de André. Ele fez isso, mas com má vontade nítida. Gostei muito da descrição e das fotos que estavam na imobiliária, porém ainda tenho muito chão pela frente antes de tomar qualquer decisão.
Então, saí de lá com nada menos do que oito flyers de imóveis, cada um com um ponto forte diferente. Esse é um sonho grande da minha família, não posso arriscar ter arrependimentos.
Erros
• Não fazer perguntas ao cliente.
• Não anotar informações nem construir um briefing.
• Aceitar vender algo em que não acredita ou no que não concorda.
• Oferecer opções demais ao cliente.
• Descuidar da linguagem corporal, passando imagem de descompromisso com a venda.
Quarto dia
Hoje eu acordei decidido. Conversei com a minha esposa ontem à noite e ambos resolvemos ir até a imobiliária. Ana também havia gostado muito do apartamento de André, mas estava disposta a olhar outras opções com mais calma.
Chegamos à imobiliária e José me cumprimentou, todo animado. Disse que havia encontrado outra opção que eu não poderia recusar: um apartamento de 400 m², com sala em “L”, ideal para colocar um bar e uma mesa de pôquer, para aproveitar com os amigos! Mal reparou em minha mulher.
— E aí, vamos dar uma olhada nessa opção? – disse ele, olhando apenas para mim.
Muito curioso (para não dizer sem noção!) ver José aparecer todo animado com espaço para bares e mesas de pôquer, sabendo que eu queria um espaço para minha família. Talvez esse fosse o sonho dele, mas certamente não é o meu. Nada como alguém que realmente presta atenção no que a gente diz!
— Sabe, José, a Ana e eu estamos pensando em algo mais clássico, mais família.
— Mas você vai perder essa oportunidade? Deve haver momentos em que sua mulher vai para a casa da sogra e deixa você curtir o “apê” com os amigos, não?
Eu juro que achei que ele estivesse brincando. Não havia como alguém ser tão desatento! Achei melhor fingir que não ouvi e comecei a dar uma olhada nas outras opções.
Ana sinalizava os apartamentos que gostaria de ver e até dava dicas do que estava achando legal nos imóveis, mas o vendedor só prestava realmente atenção nela quando eu concordava com algo – uma situação para lá de constrangedora!
Ora, eu vou pagar o apartamento, mas a opinião de minha esposa é crucial para o negócio dar certo! Queria que ele a cercasse de cuidados e de informações. Será que ele ao menos se recorda de que temos dois filhos adolescentes? Lembro-me bem de que chegou a mostrar um apartamento ressaltando o imenso playground.
No fim, com muito custo, separamos três opções: duas selecionadas pela Ana e adivinhe qual era a terceira? O apartamento disponível no prédio de André!
Saímos satisfeitos, mas Ana odiou o vendedor. Disse que ficou feliz com as opções que nós selecionamos (mulheres adoram frisar as frases quando estão nervosas) e que dava graças a Deus por se livrar do corretor.
—É bom que ele escolha um excelente champanhe para nos enviar depois de concluída a venda! Será o mínimo que poderá fazer para se redimir... – reclamou Ana.
No mesmo tom desanimado, ela me informou de que não poderia visitar os apartamentos comigo no dia seguinte, mas que confiava nas três escolhas que fizemos. Desejou-me boa sorte e muita paciência com José.
Erros
• Descuidar dos influenciadores da compra (no caso a esposa).
• Esquecer informações importantes dadas anteriormente (novamente aqui caberia tê-las anotado!).
Quinto dia
Dia de visita aos apartamentos. Finalmente vou conseguir me sentir dentro do imóvel.
Primeira opção: apartamento no prédio do André!
Achei o espaço muito bacana, mas pensei em uma modificação:
— Posso mudar a posição dessa parede?
— Claro que pode! – respondeu José.
— Também gostaria de colocar piso cerâmico...
— Posso ver com a minha imobiliária para fazer isso ao senhor, sem nenhum custo, se decidir pela compra esta semana!
— Hum, a proposta é tentadora. Você faria realmente isso por mim?
— Claro!
Nesse momento, meu celular tocou. Era André, meu colega que mora no mesmo prédio. Aproveitei para contar, entusiasmado, que poderemos ser vizinhos. Entre um detalhe e outro, contei que estava pretendendo derrubar a parede da cozinha. Ele, então, me jogou um balde de água fria:
— Emerson, isso não dá. A minha esposa tinha a mesma vontade, mas conversei com a síndica e essa alteração não está permitida, pois ali está uma das colunas de sustentação do edifício.
Após um pouco mais de conversa, despedi-me de meu amigo, furioso.
— José, acabo de saber que não dá para mudar a parede. Por que você não se informa das coisas?
Vermelho, José não disse mais nada. Acho que ele é como a maioria dos vendedores, que tem como hábito prometer muito para fechar a venda.
Continuei vendo o apartamento e, depois, disse a ele que eu precisava pensar e que amanhã conversaríamos de novo.
Quinto dia e nada. Ainda bem que o apartamento parece bom! Espero que amanhã as coisas fluam melhor. Iremos visitar os outros dois.
Erros
• Fazer promessas apenas para fechar a venda.
• Dar respostas ao cliente sem verificar as informações.
• Descuidar de características do produto ou serviço que podem ser interessantes para o cliente (e que ele poderia ter verificado se tivesse feito cuidadosamente o levantamento de necessidades!).
Sexto dia
Cheguei à imobiliária no horário combinado, mas José ainda não estava na empresa. Meia hora depois, chegou esbaforido.
— Seu Emerson, aconteceu um imprevisto e não poderemos ver os dois imóveis que eu havia prometido ao senhor. Pedi à minha colega Sônia que agendasse as visitas, mas ela não fez. Sônia, que estava ao lado, entrou na conversa:
— Não fiz porque você não foi claro sobre os horários em que eu deveria marcar e, depois, no fim da tarde, quando me deu a confirmação, os apartamentos já não estavam disponíveis! – respondeu ela, de forma ríspida.
O que aconteceu depois foi uma sucessão de mancadas. Os dois começaram a discutir na minha frente e, após cinco minutos (que para mim pareceram uma eternidade!), Sônia saiu da sala, deixando José com a cara fechada.
— Seu Emerson, me desculpe por essa cena que acabou de presenciar. Essa Sônia não é nada profissional! – disse-me o corretor.
Informação extremamente útil para mim saber que havia uma profissional incompetente na empresa, não é mesmo? A minha vontade era dizer que eu estava começando a suspeitar da competência de mais de uma pessoa naquela imobiliária. Foi aí que José soltou mais uma pérola:
— Seu Emerson, o senhor me pareceu empolgado ontem com o imóvel que visitamos. Não quer estudar as propostas para ele?
O imóvel, que há poucos dias não motivava o vendedor nem um pouco para vender, de uma hora para a outra se tornou o lugar ideal! Como sabia que minha mulher havia gostado do apartamento também, mesmo contrariado, aceitei ouvir a proposta. Mas aproveitei a deixa para dar um cutucão:
— Onde está o Oscar, o corretor que na época atendeu tão bem o meu amigo?
— Ele não trabalha mais com a gente, saiu esta semana.
— Mas você me disse que ele estava em viagem!
— Disse? Não lembro.
— Você anda se confundindo com certa freqüência ultimamente. Bom, vou estudar a proposta e lhe dou um parecer amanhã, o.k.? Por favor, vá adiantando o processo no que der e fazendo uma lista das documentações de que preciso, pois, se eu decidir comprar, já resolvemos isso amanhã mesmo.
Saí contrariado. Não era assim que eu imaginava o processo de compra ideal.
Erros
• Efetuar mudanças sem avisar o cliente.
• Dar desculpas, colocando a culpa nas costas de outro vendedor ou colega.
• Não se responsabilizar pelo processo de vendas como um todo. O cliente não quer saber se você delegou a outro uma função que era sua, ele quer que cumpra o que prometeu.
• Discutir com funcionários na frente do cliente ou criticar concorrentes.
• Agir de maneira confusa, falando muito bem de um produto ou serviço que anteriormente tinha sido criticado, só por falta de opção do vendedor.
Sétimo dia
Eu já estava tranqüilo, pois achava que tudo havia se encaminhado e queria muito dar aquele presente à minha família em poucos dias. Já imaginava a expressão emocionada de Ana.
Mas aí alguns detalhes começaram a aparecer. O que era “perfeitamente possível” no início da negociação, agora já tinha virado uma indefinição. Eu precisava de alguns papéis que não possuía e que demorariam alguns dias úteis para serem liberados. Tudo bem, essa não era função do vendedor, mas por que, então, já não me avisou da necessidade de tais papéis no primeiro dia?
Considero isso uma visão tubular. Trabalho com vendedores também e sei que muitas vezes eles omitem,
indevidamente, alguns fatos por acreditarem que fecharão a venda de maneira imediata. Que injusto eu cair nessa armadilha!
Mas, o.k., respirei fundo e tentei contornar a situação. E José tentou se redimir:
— Já que não conseguirei cumprir o prazo, posso estudar um desconto a mais com o meu gerente. Algo para fazer você virar nosso cliente. Que tal?
Que corretor infeliz! “Quem disse que, para mim, preço é importante e que um desconto iria resolver quaisquer erros cometidos pela empresa? Além de acabar com a minha esperança de ter o imóvel no dia prometido, ainda diz na minha cara que o que eu vou comprar vale menos do que, até então, eu estava pagando? E esse papinho de ‘vou ver com o meu gerente’? Mas, o.k., se ele abriu uma brecha para eu pagar menos, por que não?”, pensei.
— Quero um desconto de 20% só por esse incômodo!
—Nossa, isso não posso fazer! Posso no máximo conseguir 5%. Veja bem, senhor Emerson, esse é um apartamento que já está em promoção. Há muita gente procurando esse imóvel.
—Sim, e todas essas pessoas estão com a mesma urgência que eu, querendo comprar em três dias! – respondi, com tom de ironia.
—Vamos fazer o seguinte, eu não consigo dar esse desconto, mas consigo melhorar as condições de pagamento. Que tal se, em vez de fazermos o financiamento imobiliário em 10 anos, fizermos em 12? Assim qualquer um consegue realizar, até o senhor!
Ele estava obviamente me sacaneando, só pode! Quem disse que eu quero um imóvel que “qualquer um” possa pagar o financiamento? Sequer sabe qual é a melhor opção de compra e financiamento para mim:
—Não sei, preciso pensar. Veja com seu gerente o que pode fazer e amanhã conversamo. Mas, olha, vê se não sai me prometendo coisas que não pode cumprir! Só quero que me dê as opções que realmente for cumprir, entendeu?
—Sim, pode deixar. Amanhã mesmo ligarei para o senhor!
Erros
• Omitir fatos, atrasando o processo.
• Oferecer desconto (ou qualquer outro “consolo”) para redimir uma promessa não cumprida.
• Não descobrir o que de fato tem importância para o cliente na negociação.
• Não criar empatia com o cliente, ao utilizar frases como: “Se não quer, tem quem queira!”, e achar que isso é técnica de fechamento!
Oitavo dia
Nada. O “amanhã mesmo” não chegou e José não me ligou. Já são 22 horas. Deve ter tomado uma bronca do gerente. Bem-feito! Quem sabe assim ele aprende alguma coisa?
Em nada do que ele fala dá para acreditar. Ele, obviamente, não tem a menor consideração por mim! Faz pouco caso sobre o assunto, não possui interesse, é irresponsável e péssimo profissional.
Ele podia ter usado qualquer forma para se comunicar: telefone, me chamar para ir até lá, ir até meu escritório ou me mandar um e-mail, qualquer coisa que mostrasse que ele se importou um pouquinho com o meu apartamento e com as promessas que me fez. Não custava nada!
Mas tudo bem... vendedores que se esquecem de repassar informações aos seus clientes também serão esquecidos por eles.
Pronto, decidido. Agora a coisa mudou! Quando ele precisar com urgência de algo meu, direi que não posso e vou enrolar assim como ele está fazendo comigo! Ele vai aprender como é bom ficar esperando!
Erros
• Ignorar o cliente.
• Prometer e não cumprir.
• Não informar ao cliente o andamento da venda.
• Sumir, sabendo o quão importante aquela compra é para o cliente.
Nono dia
Diário, vou pedir licença para contar a história na visão do vendedor, pois acho que isso dará uma impressão mais correta do que aconteceu nestes dois últimos dias de negociação.
José acordou cedo, depois de uma noite mal dormida. Precisava fechar uma venda com a máxima urgência, pois as contas se avolumavam assustadoramente. IPVA e seguro do carro, pensão da ex-mulher, escola dos filhos, TV a cabo... tantas dívidas que ele até perdeu a conta. Até o celular, seu companheiro inseparável, instrumento de trabalho cotidiano, agora virou “pai de santo”, só “recebe”.
Embora ainda fosse novo na profissão, sabia que vida de corretor é igual à vida de centroavante, às vezes acontecem períodos de “seca”, um ou dois meses sem gol. Mas essa fase ruim estava demorando a passar. Os clientes andavam muito exigentes, ou talvez os imóveis fossem mal localizados, ou talvez fosse apenas falta de sorte.
— Maldita crise! – dizia José, ignorando o fato de o mercado de imóveis estar muito aquecido.
Sua última esperança era o Emerson, aquele cliente enrolado que não se resolvia nunca. Com o serviço do celular suspenso, o jeito era ligar para ele antes de sair de casa. Foi o que fez, sem pensar que o cliente poderia estar dormindo.
— Quem?! – Emerson não entendeu direito, ainda meio zonzo de sono.
— José, o corretor.
— Corretor de quê?
— Do apartamento, seu Emerson. A que horas eu posso passar aí para a gente fechar o negócio?
— Aqui em casa não, é melhor marcar no escritório.
— Tudo bem. Às 9 horas, pode ser?
— Nem sei como está minha agenda para hoje. Pode ligar lá pelas 10 horas.
José percebeu certo desagrado na voz do cliente. Maldita ansiedade! A reunião acabou acontecendo no fim da tarde e, para piorar a situação de José, o cliente ainda não estava pronto para fechar o negócio. Tinha dúvidas, pediu mais alguns esclarecimentos e adiou a decisão para o dia seguinte, sentindo-se incomodado com o assédio do vendedor desesperado.
Erros
• Achar que a falta de resultados é má sorte ou problema com o mercado.
• Achar que o problema da indecisão é do cliente e que nada que ele fez – ou poderá fazer – vai influenciar.
• Demonstrar desespero ao cliente.
• Deixar os compromissos da vida pessoal (dívidas, nesse caso) influenciarem a venda.
• Colocar todas as fichas em uma venda.
Décimo dia
“Parece mentira, mas já se vão dez dias negociando com esse cliente enrolado. Hoje ele não me escapa. É comprar ou comprar”, foi assim que José começou o seu dia.
Ele nem deu ouvidos ao colega, que o aconselhou a ter muita calma na hora do fechamento. Sua paciência estava esgotada. Ia pressionar o cliente, dizendo que havia outro interessado no apartamento.
José chegou perguntando se Emerson estava pronto para assinar o contrato, pois havia outro interessado no apartamento, decidido a fechar negócio no ato, até mesmo pagando mais caro. Disse ainda que estava “segurando” o imóvel em consideração a Emerson, mas não poderia esperar mais. Era pegar ou largar.
O cliente lembrou que havia outros apartamentos disponíveis no mesmo prédio, mas José argumentou que aquela era a última unidade com face norte, que os outros eram de fundos, em andares mais baixos, com menor insolação e sem a vista privilegiada.
— Podemos assinar o contrato? – perguntou José, naquele tom incisivo que havia ensaiado diante do espelho.
— Acho que não – Emerson parecia desencantado, mas foi com certo alívio que concluiu:
— Vamos deixar para outra ocasião.
— Mas é uma excelente oportunidade. O senhor vai perder um ótimo negócio! – José parecia novamente desesperado.
— Como dizia meu avô, bom negócio e baile funk tem todo dia. E não quero te prejudicar. Você já tem outro interessado na mão, pode vender por um preço melhor. Vamos ficar assim, você pode aproveitar a oportunidade de vender esse apartamento que assim eu ganho tempo para escolher com calma.
Perplexo com o tiro que saíra pela culatra, José teve de aceitar a decisão do cliente.
— Tudo bem, se prefere assim... – disse José, mal disfarçando a contrariedade – Mas o senhor comentou que seu filho e sua tia também estão procurando apartamento. Talvez possa fazer uma indicação.
— Nisso você prestou atenção? É, realmente esse era o meu plano, trazê-los para morar perto de mim – respondeu Emerson – Mas você me convenceu de que os outros apartamentos disponíveis são bem piores do que este.
José saiu dali pensando como alguém poderia ser tão enrolado quanto aquele cliente, transferindo para ele toda a responsabilidade pelo negócio fracassado. Sem pensar que poderia ter vendido três apartamentos, e não somente um, caso soubesse conduzir acertadamente o processo de negociação.
Emerson lamentou a perda do apartamento, que lhe agradava, mas realmente ser atendido por esse vendedor sem noção não tinha dado em nada. Voltando para o escritório, pegou o cartão de outro corretor para tentar, mais uma vez, encontrar alguém que realmente lhe desse a atenção devida. Uma hora ele encontraria, afinal, esperança de cliente é a última que morre!
Erros
• Afobar-se na hora do fechamento.
• Mentir para fechar a venda.
• Pressionar o cliente.
• Transferir a culpa, perdendo a grande oportunidade de aprender com seus erros.
Esperamos que nem você nem vendedor algum da sua equipe cometam a quantidade de erros que José cometeu. Mas ficam aqui muitas lições para que essa ficção esteja cada vez mais longe da sua realidade!
