Deixe os Heróis do atendimento saírem do anonimato

Algumas vezes, as pessoas se destacam pelos seus feitos, quebrando as regras, mesmo quando ficam praticamente no anonimato. Mas elas não receberão um prêmio ou destaque por terem tomado essas atitudes. Será?

Os Heróis do atendimento ao cliente

Estava navegando por aí, buscando informações interessantes sobre relacionamento com clientes, quando me deparei com esse artigo no BizRevolution (ótimo blog por sinal), que apresenta 4 casos reais de verdadeiros Heróis no atendimento. O Ricardo Jorgão, autor, inicia o artigo com um belo paralelo entre os heróis do passado, presente e futuro, que eu concordo completamente. Ele só esqueceu de um item que iria engrandecer ainda mais os feitos (lembrado por um leitor nos comentários do artigo): o nome dos funcionários.
Mas esse item é só um detalhe. O que impressiona é a atitude das pessoas e o tipo das empresas em que elas trabalham, principalmente a atendente da operadora TIM. Geralmente essas empresas terceirizam o atendimento e o pessoal não está nem aí para você. Coisa que no fato ocorreu de forma bem diferente.
Com certeza, você deve se lembrar de uma atitude de um desses Heróis que te chamou a atenção, por quebrar as regras e ganhar sua confiança. Eles merecem destaque, pois estão fazendo mais do que a função deles exige. Estão retendo e fidelizando o cliente. Mas será que estão ganhando prestígio ou reconhecimento ao fazerem isso?

Quando o destaque vem em versos

Na terça-feira do dia 25 de outubro, tivemos um grande exemplo de um ótimo relacionamento com clientes, que foi destaque até mesmo no portal ProXXima: o atendimento poético na página do Bradesco no Facebook. O diálogo impressionou, não somente devido à habilidade poética da coordenadora de mídias sociais Tabata Cury, mas pela autonomia que o banco possibilitou (que aliás, foi muito bem aproveitada).
Foi uma coisa inesperada. Quando alguém iria imaginar que em um atendimento bancário, a mensagem passada seria tão personalizada. Certamente há um grande peso por parte do autor dos versos. Mas a resposta foi mandada de volta da mesma forma e se o fato foi realmente verdadeiro, não só a coordenadora, mas toda área de mídias sociais do banco merecem o crédito.
Vejo que as organizações que estão incentivando essas práticas, conquistam a confiança e o reconhecimento dos clientes. Não só dos clientes atuais, mas ganham destaque na mídia, chegando à potenciais clientes impressionados com a ação. E quando falamos de mídias sociais, a coisa torna-se viral! Uma ação praticamente “dentro do orçamento”, possibilitou um buzz gigante. Sei lá quantos “curtir” o diálogo recebeu. Mas imagine que provavelmente milhares de pessoas foram atingidas, tanto pelo Facebook, como pelo artigo na ProXXima e por artigos como esse.
Quando falamos de mídias sociais, as possibilidades são inúmeras. Mas não é qualquer ação que ganhará destaque. As atitudes devem ser legítimas, senão, o buzz negativo será imensamente maior (é incrível como as pessoas gostam de um FAIL).
Então, o que eu acho disso tudo? As empresas devem incentivar essas atitudes e fornecerem autonomia aos seus Heróis. Deixarem que eles saiam do anonimato