O planejamento é crucial para a boa utilização das redes sociais. Qual deve ser o critério para selecionar aqueles com quem a empresa vai se relacionar?
É necessário ter um foco, como em toda ação de marketing. Antes de qualquer coisa, definir os seus objetivos nas redes sociais. Isso vai pautar todas as suas decisões quanto ao uso deste meio. Se a empresa visa a sua promoção e oferecer um atendimento mais amplo ao seu público, precisa se relacionar com clientes e potenciais clientes. Se visa informar e acompanhar seus colaboradores e parceiros mais de perto, deve estabelecer um relacionamento com funcionários e fornecedores. Quando o intuito é observar o mercado, atualizar-se rapidamente sobre o seu segmento e inserir-se dentro de um grupo, é necessário estabelecer ligações também com especialistas, outras empresas (mesmo concorrentes), veículos de comunicação, órgãos e entidades competentes. Vale destacar que, dependendo do foco da empresa nas redes sociais, também é importante avaliar se o seu perfil ou canal estará aberto a todos os públicos, ou se o mesmo terá acesso restrito. Por exemplo, se a finalidade é discutir projetos da empresa que ainda não foram implementados, vale criar um grupo fechado. Por outro lado, se o interesse da marca está em divulgar rapidamente os seus lançamentos, tanto ao cliente alvo quanto aos seus colaboradores, pode pensar em algo que esteja aberto a todos.
Como maximizar a audiência através das pessoas com as quais a empresa se relaciona?
Em síntese, o importante é marcar presença onde os seus contatos estão, tanto por meios on-line quanto off-line, abastecendo-os de informações, produtos e serviços diferenciados, além de estabelecer interações contínuas com eles, evitando o simples disparo de informações e fomentando os diálogos. Quanto mais boca a boca gerar de forma positiva sobre a sua marca, mais chances ela tem de ver sua audiência crescer. Existem vários pontos que devem ser trabalhados em conjunto: aproveitar a rede de relacionamentos que a empresa já tem; participar das redes sociais onde os seus contatos já estão; inserir os seus endereços de blogs, microblogs e redes de relacionamentos em seu site, cartão de visitas, assinatura de e-mail e outros materiais de comunicação; manter um mailing sempre atualizado, adicionando os seus contatos ao seu perfil nestes canais; oferecer o melhor em produtos, serviços e conteúdos (incentivando as recomendações); para alguns clientes e parceiros especiais, formadores de opinião, fornecer conteúdos exclusivos em primeira mão; ajudar membros de grupos e comunidades a esclarecerem dúvidas sobre os seus produtos, serviços e segmento de negócio; valorizar o que eles (e os amigos deles) estão dizendo nas redes sociais sobre questões que possam estar vinculadas à empresa e seu segmento; responder a perguntas e comentários com atenção e sem demoras; etc. Por fim, eu gostaria de dizer que, neste ambiente, é mais importante ter um punhado de "amigos" ou seguidores que, de fato, estejam interessados e dispostos a se relacionarem com a sua marca, do que ter milhares de pessoas que seguem, mas não interagem com a empresa.
De que forma podemos aproveitar as conexões dos amigos e seguidores para maximizar a audiência da empresa na rede?
É como ir a uma festa onde você foi convidado. Normalmente, você começa dialogando com os seus amigos, eles o apresentam a algumas pessoas e, com parte delas, parecem haver alguns pontos em comum, identificados durante as conversas. É justamente ao encontrar alguma espécie de vínculo, que uma conexão, de fato, se inicia. Não recomendo que uma empresa passe a adicionar todos os amigos dos seus amigos. Neste caso, ela poderia até ser mal vista nas redes sociais. O ideal é que seja feito um trabalho de muita pesquisa e paciência, estabelecendo critérios para decidir a quem se conectar, através de sua rede de relacionamentos. Mais uma vez, lembro que o poder da recomendação de um cliente bem abastecido de informações e satisfeito é muito maior.
Qual a importância dos hubs para o perfil das empresas nas redes sociais?
Os hubs têm o potencial de conectar marcas e empresas a mais pessoas, em menor prazo, já que eles têm alto volume de conexões. Se bem selecionados, ou seja, se estabelecidos hubs sociais que costumem falar de temas que possam ter algum ponto de ligação com a sua marca, podem ser poderosos aliados. Tudo vai depender de uma série de fatores, como quem segue estes hubs, o tipo de informação sobre a sua empresa que ele vai compartilhar, o horário em que ele fará isso e a situação do momento. Este é um caso que trata do poder da recomendação. Se uma pessoa influente publicar no Twitter, em horário nobre, que tem um lançamento imobiliário imperdível na região (e se os seus seguidores fizerem parte do público-alvo do empreendimento), há grandes chances de que a promoção gere bons resultados. De qualquer forma, é algo que deve ser muito bem planejado estrategicamente e, em muitos casos, também financeiramente.
Como localizar e ter um relacionamento de qualidade com profissionais relevantes do setor nessas redes?
O processo sempre acontece de dentro para fora: ou seja, você inicia um relacionamento com quem já conhece, por meio das redes sociais e, gradualmente, vai se aproximando daquelas pessoas com quem gostaria de manter contato, mas ainda não tinha qualquer vínculo. É muito mais fácil ter uma resposta e ser recomendado por alguém que o conhece, do que de alguém que você acabou de adicionar sem que tenha havido alguma interação anteriormente. Hoje também é importante participar de grupos e comunidades onde há o intercâmbio de informações, pois essa é uma maneira de se destacar entre profissionais que ainda não o conhecem. As redes sociais sempre existiram no mundo real, e o que ocorre no mundo digital é um reflexo disso. O bom relacionamento com profissionais já deve existir nas reuniões e eventos dos quais os mesmos participam, e o mesmo pode ser reforçado e continuado nas redes de relacionamentos. Quando este é o foco, vale participar de uma rede profissional, como o Linked-in ou de uma rede especializada em determinado setor, além de explorar outras ferramentas, como o Skype ou MSN. Como em todo lugar, é importante seguir regras de etiqueta, tratar as pessoas bem, valorizar o que elas têm a dizer, e agregar valor aos diálogos, com informações que outros profissionais do setor também buscam.
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